Chegou ao final o primeiro dia do Social Media Brasil, que encheu a Fecomércio, em São Paulo, com profissionais interessados no novo mundo das redes sociais, cada vez mais presentes no mercado e importantes para o relacionamento, comunicação e atendimento das empresas a seus clientes.

O debate contou com a presença de um profissional com conhecimento de causa sobre comportamento do consumidor. O presidente e fundador do site Reclame Aqui, Mauricio Vargas, usou estatísticas de seu portal para comprovar o surgimento de um novo tipo de consumidor. “O Reclame Aqui não é um site de reclamações, mas sim um espaço para consumidores que são, na verdade, formadores de opinião sobre as marcas. Tanto que, atualmente, registramos 7 mil reclamações por dia, o que é pouco em relação aos 4 milhões de visitas diárias. Isso prova que o principal objetivo do consumidor que acessa o site não é reclamar, mas sim pesquisar as citações sobre as marcas”, contou.

Ele vai além e aponta o novo comportamento do consumidor como fator decisivo para entender o que julga como uma tendência do mercado. “O conceito de reputação tem de ser a maior preocupação das empresas, que devem colocar esse fator acima até das ações de marketing”, afirmou.

O executivo aproveitou ainda para divulgar números que comprovam a força e popularidade do Reclame Aqui em relação aos consumidores. “Em 2010, registramos 978,4 mil reclamações, o que supera o índice do Procon, que foi cerca de 631 mil”, apontou.

Não há dúvidas de que o Reclame Aqui é um forte intermediário no diálogo entre consumidores insatisfeitos e empresas. No entanto, como as empresas devem se posicionar em relação a esse cenário? Qual é a prática a ser adotada? Quem responde é o outro participante do debate, o coordenador de Canal Web do O Boticário, Renato Vertemati. “As empresas precisam passar por uma mudança de cultura de relacionamento com seus clientes. Falem mal, mas me deixem ouvir para que possa resolver seus problemas. A empresa que não pensa assim está ultrapassada”, disse.

Vargas complementou o posicionamento de Vertemati e concluiu o debate com uma espécie de alerta às empresas: “Não canso de dizer que o mundo mudou. Só vão permanecer no mercado as empresas que demonstrarem caráter na rede”. Já sabe qual lado sua empresa vai escolher?

Ontem (1º), durante a Expo Digitalks, em São Paulo, Renato Shirakashi, um dos criadores da ferramenta Scup, apresentou a palestra “Monitoramento de mídias sociais”. Nela foram indicadas as estratégias mais convenientes para dar início ao trabalho de monitoramento de uma empresa, marca ou produto bem como quais processos de atendimento, relacionamento e análise de dados devem ser colocados em prática.

Uma dica é que esse monitoramento envolva tudo que está sendo falado da empresa, seus concorrentes e também sobre o mercado. Por exemplo: se o mercado de atuação for telefonia celular, deve-se monitorar palavras-chave como Iphone, celular e aparelho de celular.

A partir dos resultados obtidos, a sugestão é elaborar estratégias de classificação e interação. Você já pensou se as citações serão tagueadas como neutra, negativa e positiva? Como a empresa vai atuar nas mídias sociais? Quem vai responder às interações e como isso acontecerá? São questões como essa que fazem o sucesso do seu trabalho nas redes sociais.

O evento acontece na Fecomércio, em São Paulo, e conta com uma série de palestras com foco em social media. Clique aqui e conheça a programação completa.

No evento, Diego mostrou aos participantes a forma de conquistar um novo cliente nas mídias sociais por meio de uma estratégia bem planejada. O exemplo utilizado foi da loja Zappos, que vende sapatos online, e com isso fatura mais de US$ 1 bilhão por ano.

De acordo com ele, primeiramente o empresário deve saber se o seu produto é interessante e se o cliente está disposto a pagar por isso. Focando nas mídias sociais, o Twitter da Zappos busca manter um relacionamento com o consumidor, compartilhando a filosofia da empresa e não fazendo promoções ou anúncios publicitários. Inclusive, quem quiser um livro sobre a cultura da Zappos pode fazer o pedido pelo Twitter, que recebe um exemplar gratuitamente pelo Correio.

Outra forma de atrair mais clientes é a maneira como você faz o atendimento.  Se uma pessoa é bem atendida, ela acaba se fidelizando e vai comprar sempre no mesmo lugar. No caso da Zappos, eles até indicam um concorrente se a pessoa procura um produto que eles não têm.  Isso traz uma repercussão positiva para a marca nas mídias sociais. Na Zappos, este tipo de atitude garante que 75% das vendas sejam de clientes que já compraram algum produto anteriormente.

Porém, vale lembrar que este tipo de atitude a ser adotado nas mídias sociais precisa ser antes implantado na estrutura da empresa. Afinal, de nada vale pensar de uma forma e agir de outra.

O site IGD NOW!, baseado na FAQ de mídias sociais que construímos em parceria com a Frog e com a Pólvora!, publicou uma lista com as dez dicas para ter uma boa presença nas redes sociais. Nosso cofundador, Gustavo Zaiantchick (LinkedIn), e nosso consultor de redes sociais, Diego Monteiro (LindekIn), participaram da reportagem explicando as dicas mais relevantes.

O grande diferencial das mídias sociais é a eliminação do esquema “emissor-mensagem-receptor”, já que todos podem ser receptores e emissores e não são fixos nestas posições.  A internet é o grande meio de comunicação deste século e as redes sociais a tornaram colaborativa e 2.0.

Alertamos para o fato de que ter mais seguidores no twitter não significa que a marca vai ser potencializada na rede. Melhor do que ter muitos seguidores é ter aqueles que se encaixam no perfil do público alvo e retuitem as suas mensagens.

Para medir a força da marca nos ambientes de mídia social são usados indicadores de visibilidade, influência, participação e engajamento. Esses indicadores disponibilizam dados como número de visitas e a origem delas, o tempo que os usuários ficam em cada página, como eles interagem etc.

A inserção de empresas nas mídias socias deve ser feita com cuidado e, para isso, um plano editorial deve ser feito a fim de identificar o que é relevante para os clientes da empresa, qual o tipo de relacionamento eles esperam e o que pode ser um benefício diário para os usuários. Devemos  também sempre tomar cuidado para não tentar disfarçar a comunicação institucional e corporativa como algo espontâneo.

O Jornal do Commércio abordou a relação entre produto e consumidor dentro das mídias sociais na matéria “Mídias Sociais aproxima o cliente”, na edição de 12 de janeiro de 2010. Participamos da reportagem através do nosso consultor, Diego Monteiro, que cedeu entrevista ao jornal e deu parâmetros de como uma corporação deve se comportar dentro dos sites de relacionamento.

O erro que muitas companhias cometem é achar que as redes sociais só servem para a divulgação de sua marca e bombardeam informações o tempo todo. Como Diego pontua, esse era o comportamento apresentado nas “mídias sociais 1.0” e deve ser abolido, já que muitos usuários consideram isso uma forma de spam. Agora, a interação com o consumidor precisa ser de igual para igual, com esclarecimento de dúvidas e recepção de elogios e críticas. Se a empresa não apresenta foco definido e não está preparada tecnologicamente, pode apresentar problemas quando lidar com essas mídias.

Todas as modificações valem a pena, pois a internet proporciona um campo de pesquisa único, no qual se pode perguntar a todo momento o que um grupo de pessoas acham de tal produto. Assim, a empresa pode compreender muito melhor o que seus clientes e até mesmo funcionários acham de sua posição no mercado. As comunidades virtuais também são uma ótima maneira de fidelizar clientes, já que o oferecimento de auxílio imediato faz com que o consumidor se sinta lembrado individualmente pela companhia.

A empresa de recursos humanos Monster preferiu divulgar a marca no mercado brasileiro através das mídias socias como Orkut e Twitter. A gerente de Marketing, Ania Baca, justifica a estratégia por acreditar que, no Brasil, a maioria dos assuntos é repassado pelo boca-a-boca, e propagandas na grande mídia nesse momento de inserção seria arriscado. A principal plataforma da Monster Brasil é o blog “Emprego & Carreira”, no qual divulga as melhores vagas e dá orientações referentes ao mercado de trabalho, com a intenção de atrair e fidelizar clientes.

Passar por uma doença séria como câncer é uma jornada solitária: estadas intermináveis no hospital, sessões de quimioterapia e exames desconfortáveis. Muitos têm que abandonar escola, trabalho e perdem contato com amigos e parentes. Para amenizar essa situação, adolescentes com câncer recorrem às mídias sociais para se reconectarem ao mundo, já que, às vezes, nem podem sair de casa, devido à baixa imunidade e dificuldades de locomoção.

Uma iniciativa bem sucedida é o Teen Connector, desenvolvido pela Childhood Cancer Foundation, do Canadá. De acordo com a reportagem da rede canadense CBC, a página é dedicada a jovens de 12 a 19 anos e funciona exatamente como um site de relacionamentos. Cada um tem o seu próprio profile, podem ingressar em fóruns de discussão e trocar informações sobre o que estão passando. Também há uma área para jogos, para aqueles que só querem um pouco de diversão.

O grande diferencial do Teen Connector é que os membros podem ter uma ajuda mais personalizada através dos “mentores”, que são jovens na mesma situação, aptos a oferecer conselhos e tirar dúvidas difícies de serem abordadas em grandes grupos. Alguns até mesmo dão apoio às famílias através de telefonemas.

A ideia dos criadores é que o site acabe se tornando uma alternativa para os tradicionais grupos de apoio, nos quais a maioria dos adolescentes não se sentem confortáveis. É um belo exemplo do que as mídias sociais são capazes de oferecer.

Via:http://www.cbc.ca/health/story/2010/01/19/cancer-teens-social-network-internet.html#ixzz0drrhBahB