A equipe vencedora: Carina Luz (Direct Labs); Eliane Fantato (Telefônica); Ricardo Carelli (Telefônica); Juliana Fonseca (Direct Labs); Gustavo Zaiantchick (Direct Labs)

Para nós da Direct Labs não existe nada melhor do que atingir as expectativas de um cliente. Mas, a satisfação é ainda maior quando esse reconhecimento extrapola os limites do espaço corporativo e conquista o reconhecimento do mercado especializado. No último dia 19 de outubro, sentimos esse gostinho: a Telefônica recebeu o troféu de ouro do X Prêmio ABT na categoria de melhor case de mídias sociais pelo projeto desenvolvido em parceria com a Direct Labs.

Considerada a mais importante premiação do setor, o Prêmio ABT é realizado através de uma parceria entre a Garrido Marketing e a FGV Cenpro (Centro de Estudos da Comunicação com o Mercado da Fundação Getulio Vargas). Há dez anos a premiação reconhece as melhores práticas de atendimento das corporações estabelecidas na América Latina, prestigiando os projetos que trouxeram contribuições significativas para o relacionamento das empresas com seus usuários.

Com o nosso cliente satisfeito e um prêmio de tanto prestígio nas mãos, não poderíamos estar mais realizados. Parabéns especial para os colaboradores Carina Luz, Juliana Fonseca, Natália Cardoso e Renato Anisio, que foram reconhecidos pelo comprometimento diário que têm para otimizar a relação da Telefônica com seus clientes.

Confira no nosso Flickr mais fotos do evento e no nosso canal do You Tube o vídeo da premiação.

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Passar por uma doença séria como câncer é uma jornada solitária: estadas intermináveis no hospital, sessões de quimioterapia e exames desconfortáveis. Muitos têm que abandonar escola, trabalho e perdem contato com amigos e parentes. Para amenizar essa situação, adolescentes com câncer recorrem às mídias sociais para se reconectarem ao mundo, já que, às vezes, nem podem sair de casa, devido à baixa imunidade e dificuldades de locomoção.

Uma iniciativa bem sucedida é o Teen Connector, desenvolvido pela Childhood Cancer Foundation, do Canadá. De acordo com a reportagem da rede canadense CBC, a página é dedicada a jovens de 12 a 19 anos e funciona exatamente como um site de relacionamentos. Cada um tem o seu próprio profile, podem ingressar em fóruns de discussão e trocar informações sobre o que estão passando. Também há uma área para jogos, para aqueles que só querem um pouco de diversão.

O grande diferencial do Teen Connector é que os membros podem ter uma ajuda mais personalizada através dos “mentores”, que são jovens na mesma situação, aptos a oferecer conselhos e tirar dúvidas difícies de serem abordadas em grandes grupos. Alguns até mesmo dão apoio às famílias através de telefonemas.

A ideia dos criadores é que o site acabe se tornando uma alternativa para os tradicionais grupos de apoio, nos quais a maioria dos adolescentes não se sentem confortáveis. É um belo exemplo do que as mídias sociais são capazes de oferecer.

Via:http://www.cbc.ca/health/story/2010/01/19/cancer-teens-social-network-internet.html#ixzz0drrhBahB

O fenômeno das mídias sociais não representa apenas uma nova forma de usar a internet. Na verdade, pela nossa experiência, observamos que ele significa o surgimento de uma nova cultura em que o internauta deixa de ser apenas consumidor daquilo que encontra na rede para participar da produçao de conteúdo dela. Pensando em tudo isso, o segredo para as empresas é saber como usar essa “novidade” em seu benefício.

A Nokia teve uma boa ideia para aproveitar o engajamento do público com a sua marca. O projeto “Nokia Guru”, lançado no início de junho, tem o objetivo de solucionar as dúvidas dos usuários das redes sociais por meio dos próprios consumidores da Nokia. A lógica da ferramenta é simples: as pessoas se inscrevem para serem “gurus” da Nokia nas mídias sociais (por meio de blogs, Twitter, fóruns, etc), quanto mais dúvidas elas responderem corretamente, mais pontos acumulam. A cada mês, os três melhores colocados ganham celulares ou acessórios Nokia como recompensa pelo seu trabalho. O consumidor tem sua dúvida respondida, os “gurus” se dedicam cada vez mais nas respostas para conseguirem o prêmio e a Nokia conquista e satisfaz cada vez mais os seus clientes.

Em três semanas, foram mais de 100 “gurus” inscritos no programa e cerca de 2 mil dúvidas respondidas. Teve até usuário que tentou encontrar uma forma de ganhar mais pontos, sorteando prêmios a quem enviasse perguntas e colaborasse com a sua vitória no mês. A Nokia, que já tem Twitter e dois blogs (um institucional e outro para divulgar soluções e tecnologias do celular Nokia), agora conseguiu aumentar e melhorar ainda mais o relacionamento com seus usuários da rede.

Na altura em que nos encontramos, é muito complicado para as empresas ficar fora desse fenômeno das mídias sociais. De alguma forma, nem que ela seja mínima no começo, é imprescindível estar presente nesse meio. O sucesso do projeto Nokia Guru é apenas mais um bom exemplo de como usar as redes sociais com eficiência para se relacionar com os consumidores.

Expectativas irreais e desalinhadas

Meu primeiro conselho seria não criar expectativas além daquelas que podem efetivamente se concretizar. Otimismo demais acaba gerando frustrações desnecessárias. Nada dá certo do dia para a noite e não dá para pensar que você vai lançar uma comunidade e depois de um mês ela estará mais popular do que o Orkut. O ideal é trabalhar sempre racionalmente, com números paupáveis, sem exageros. Uma dica simples é pensar que, se você enviou convite da sua rede social para mil pessoas, apenas 5% delas vão se cadastrar e, desses, 5% vão convidar outros usuários.

Estrutura tecnológica inadequada

Além disso, é necessário não abusar das ferramentas que a tecnologia oferece. Não adianta querer criar uma plataforma cheia de funcionalidades para um público pequeno. As pessoas vão acabar se perdendo em meio a tantas opções e podem desistir de usar sua rede social.

Complexidade e falta de foco

Outro planejamento imprescindível é a usabilidade da ferramenta criada. Se o usuário não entender de primeira como navegar pela rede que você criou, certamente ele vai acabar optando por utilizar outra rede que seja mais auto-explicativa.

Campanha vs Rede social

A última dica é com relação a confundir campanha publicitária com rede social. Uma tem intuito de fazer divulgação e precisa de resultados a curto prazo, enquanto a outra trabalha com relacionamento e gera resultados mais duradouros e a longo prazo. Misturar as duas coisas é um erro que pode custar o sucesso da sua ferramenta.

Se pudéssemos apontar um exemplo de empresa ideal no que diz respeito à utilização das mídias sociais nos negócios, ficaria difícil não escolher a norte-americana Zappos. Em 2008, a empresa teve um faturamento de U$1 bi, baseado apenas no mercado da internet.

A Zappos é uma varejista de calçados com um grande diferencial: suas vendas são, quase que exclusivamente, online. Em vez de investir em lojas bem localizadas com atendimento presencial, a Zappos preferiu explorar o mercado da internet. E, nesse sentido, sua estratégia foi impecável. Ela escolheu direcionar todo o seu marketing para as mídias sociais e acabou se envolvendo tanto com isso que criou uma cultura corporativa diferente e essencial para o seu sucesso.

Para exemplificar, na Zappos todos os funcionários têm seus twitters vinculados ao da empresa. O perfil do CEO chega a ter quase 700 mil seguidores e qualquer dúvida enviada a ele é prontamente respondida. Além disso, todas as referências à empresa “twittadas” por qualquer pessoa e todas as menções públicas sobre a marca, são postadas no Twitter quase que imediatamente.

O blog corporativo da Zappos é outro caso à parte. Ele reúne mais de dez outros blogs que não tratam apenas de assuntos comerciais, mas também dão dicas de saúde e moda, por exemplo. E quem produz todo esse conteúdo, por incrível que pareça, são os próprios funcionários, inclusive o CEO da empresa.

Esse jeito “Zappos” de usar as mídias sociais reflete a cultura vivida dentro do ambiente corporativo da empresa. Lá não existem cargos hierárquicos, nem disputas por promoções internas. A ideia é formar uma equipe que trabalha junto para que a marca dê certo. O resultado é a satisfação dos colaboradores e, consequentemente, dos clientes.

A Zappos incorporou a cultura colaborativa das mídias sociais em sua estrutura empresarial, e aliou isso às ações de marketing online. A consequência foi a arrecadação exorbitante do ano passado.

Todos nós sabemos que a popularidade das mídias sociais na internet já não é mais novidade. E como prova disso, cada vez mais, empresas e órgãos públicos têm se esforçado para usar esses novos meios de comunicação a seu favor. O mais novo adepto agora é o próprio Governo Federal.

Depois da internacionalização do vírus Influenzaa (H1N1), popularmente conhecida como gripe suína, algumas medidas foram tomadas pelo Governo Federal a fim de desmentir os boatos que surgiam em torno do assunto. Uma delas foi a contratação de um grupo de oito pessoas designadas exclusivamente para desmentir boatos sobre a gripe na internet. A equipe passa o dia monitorando blogs, sites, Orkut e Twitter, com o intuito de esclarecer dúvidas e informações falsas sobre a doença.

Para isso, o Ministério da Saúde criou canais de informação oficiais no Twitter (@msinfluenzaa), Orkut (Ministério da Saúde) e Youtube (msgripesuina). Em todas essas mídias sociais, o Ministério responde dúvidas e divulga novidades sobre os casos da gripe no país.

Criar canais de comunicação com a população através das redes sociais é uma ótima forma de ampliar o alcance das informações, sejam elas sobre uma epidemia mundial ou sobre o produto novo de uma empresa. A eficiência delas se comprova em casos como esse, quando até o Governo Federal resolve aderir a essa “nova moda”.

A Internet é, atualmente, um dos melhores meios para divulgar uma marca. No entanto, qualquer ação de marketing, para ser usada na rede, deve ser antes muito bem pensada. Um erro mínimo cometido pode tomar proporções gigantescas.

Para quem quer inserir sua marca na internet, algumas posturas são indispensáveis:

Nunca enganar o internauta

O usuário da rede costuma ser muito crítico com o conteúdo que acessa. Como é possível encontrar de tudo na internet, a seleção fica por conta do leitor e arriscar perder a confiança dele significa arriscar a credibilidade da marca. Criar perfis falsos no Orkut ou até blogs fakes para divulgar/elogiar uma empresa pode ser visto com maus olhos pelos internautas e gerar uma péssima reputação para a marca.

Nunca reprimir conteúdo gerado pelo internauta

A internet é uma mídia que dá acesso a qualquer pessoa para consumir e produzir conteúdo. Esse é um dos seus princípios básicos. Tentar limitar esse “poder” de produção do usuário ou banir um conteúdo gerado por ele é ir contra a lógica da rede. Esse é o tipo de ação que se viraliza rapidamente e pode causar sérios danos para a marca.

Nunca fazer SPAM

As novas tecnologias que a internet proporciona exigem novas formas de se fazer publicidade. Não adianta tentar “forçar” uma propaganda utilizando as mídias sociais para veicular indesejáveis SPAMs. O resultado será extremamente negativo. A internet é uma mídia qualificada, é preciso saber como lidar com ela.

Esses são alguns conselhos bem básicos do que não fazer nas mídias sociais, mas para obter resultados mais concretos é muito importante que a empresa tenha conhecimento da mídia em que está se inserindo. A internet fornece diversas ferramentas que podem, facilmente, potencializar sua marca, basta saber utilizá-las.

Atualmente, são muitas as empresas que buscam nas mídias sociais uma alternativa para potencializar seu negócio. A eficiência disso se comprova nos resultados. Uma das mais famosas lojas de camisetas do país aderiu a essa tática e apostou na interação através da Web 2.0 para conquistar seus clientes.

Todo o processo desta empresa está diretamente ligado a interação com os clientes. O Camiseteria não é uma loja normal, ela é “web 2.0” desde a confecção até o atendimento ao cliente.

Tudo começa na Comunidade Virtual do Camiseteria que permite que o internauta envie designs de estampas de autoria própria para serem votadas por outros usuários no site da empresa. As mais votadas pelo público saem do computador e vão direto para a loja virtual. O autor da estampa escolhida recebe um prêmio em dinheiro e ainda ganha créditos no Camiseteria. Assim, o cliente deixa de ser apenas consumidor e passa a fazer parte também da produção da Camiseta que vai vestir.

A experiência de compra também é diferenciada. Os clientes são modelos do Camiseteria no site da loja. Eles enviam fotos vestindo o produto adquirido na comunidade virtual da empresa e se essa foto for aprovada, o cliente recebe R$2 em créditos para próximas compras além de ver sua imagem publicada no site da sua loja favorita.

A entrega do produto é um detalhe a parte, o Camiseteria mantém seu padrão estilizado e envia para o cliente sua compra com um cuidado especial. A embalagem única, estampada no estilo da loja, trazendo balinhas confeccionadas da marca “Camiseteria” presenteia o consumidor com uma atenção exclusiva que ele não está acostumado a receber nos negócios que fecha por aí.

Além de tudo isso, o Camiseteria ainda mantém um blog que serve como um espaço em que o consumidor pode ter acesso às novas estampas das camisetas e outras informações da loja e um Twitter que responde reclamações e sugestões e divulga, com exclusividade, as futuras promoções.

Toda essa satisfação foi gerada a partir de um mecanismo simples de interatividade com o consumidor da Camiseteria. Usando as ferramentas que as mídias sociais oferecem, ficou fácil divulgar os produtos da loja e criar no cliente a satisfação de sentir-se parte da marca que consome.

Com toda essa estratégia focada no cliente, o Camiseteria conseguiu o que poucas empresas conseguem: uma mídia espontânea de divulgação para seu produto. Diogo Azevedo é blogueiro e decidiu, espontaneamente, fazer um review do Camiseteria, publicando um post exclusivo sobre sua experiência com a marca. No texto, relata sua satisfação com o tratamento que recebeu da empresa, ressaltando sua preocupação com o cliente e rapidez de entrega dos produtos. Divulgou, inclusive, fotos das camisetas e embalagens da loja, para ilustrar o diferencial da Camiseteria.

Manter o foco da empresa no cliente é o conselho de muitos administradores para que um negócio dê certo. No caso da Camiseteria, a aplicação desse princípio aliada às mídias sociais resultou no sucesso da marca.