No evento, Diego mostrou aos participantes a forma de conquistar um novo cliente nas mídias sociais por meio de uma estratégia bem planejada. O exemplo utilizado foi da loja Zappos, que vende sapatos online, e com isso fatura mais de US$ 1 bilhão por ano.

De acordo com ele, primeiramente o empresário deve saber se o seu produto é interessante e se o cliente está disposto a pagar por isso. Focando nas mídias sociais, o Twitter da Zappos busca manter um relacionamento com o consumidor, compartilhando a filosofia da empresa e não fazendo promoções ou anúncios publicitários. Inclusive, quem quiser um livro sobre a cultura da Zappos pode fazer o pedido pelo Twitter, que recebe um exemplar gratuitamente pelo Correio.

Outra forma de atrair mais clientes é a maneira como você faz o atendimento.  Se uma pessoa é bem atendida, ela acaba se fidelizando e vai comprar sempre no mesmo lugar. No caso da Zappos, eles até indicam um concorrente se a pessoa procura um produto que eles não têm.  Isso traz uma repercussão positiva para a marca nas mídias sociais. Na Zappos, este tipo de atitude garante que 75% das vendas sejam de clientes que já compraram algum produto anteriormente.

Porém, vale lembrar que este tipo de atitude a ser adotado nas mídias sociais precisa ser antes implantado na estrutura da empresa. Afinal, de nada vale pensar de uma forma e agir de outra.

Estar presente nas redes sociais é fundamental, só que antes é necessário estabelecer um plano estratégico e definir objetivos. Criar aleatoriamente um perfil institucional não é garantia de sucesso, pelo contrário, pode até prejudicar a imagem da marca que não estiver preparada para os desafios da web 2.0.

Acreditamos que esse processo de inserção passa por quatro fases: na etapa inicial as pessoas já falam sobre a empresa nas redes voluntariamente. Na segunda fase, os fornecedores, áreas e colaboradores citam a marca, mas sem nenhum alinhamento ou processo definido. É nesse ponto que entra nosso trabalho, evoluir a atuação nas mídias sociais para conquistar a terceira e quarta etapa.

Na Direct Labs desenvolvemos estratégias para que essa comunicação ocorra de forma estruturada e alinhada. A determinação desses processos estimula o estabelecimento de uma cultura 2.0, tornando as redes sociais parte das estratégias de negócios das empresas.

A falta desse planejamento é o principal erro ao dar os primeiros passos nos sites de relacionamento. Uma pesquisa feita pela agência MWeb, publicada no jornal Valor Econômico no último dia 17 de setembro, revelou que dois terços das 250 maiores empresas brasileiras não usam as redes sociais de forma adequada.

De acordo com a pesquisa, só 36,4% das empresas brasileiras pesquisadas estão em alguma rede social. Analisando mais de perto a atuação, fica evidente o despreparo: o Twitter lidera o ranking de adesão, 43% dessas companhias utilizam o site. Mas 45,3% dos perfis nunca foram atualizados e apenas 32% deram respostas aos usuários.

O resultado em outros canais não é diferente, 20,2% das empresas estão presentes do YouTube, mas, entre elas, 51,4% não fizeram atualizações em junho. Já o Orkut têm adesão de 15,6% das companhias, porém, 85,2% não postaram informações no mesmo período. Parece que enquanto os sites de relacionamento crescem as grandes corporações ainda engatinham no universo 2.0.

As 4 fases das organizações nas Redes Sociais

A “febre” das mídias sociais acabou contagiando as empresas, que passaram a buscar deseperadamente a solução para seus negócios em algumas ferramentas como blogs e twitters corporativos. Nada mais justo. O problema é quando não se sabe ao certo qual é a função de tudo isso. Nessa hora, as empresas acabam traçando objetivos e metas que essas ferramentas jamais irão alcançar.

Para começar a falar sobre os motivos que devem levar as empresas a criarem seus blogs corporativos, é necessário antes alertá-las dos motivos pelos quais elas não devem criá-los. Se a ideia é ter milhares de visitas/dia, centenas de assinantes e gerar inúmeros leads através do blog, não o crie. Mas, se a ideia é se relacionar com seu público, ter uma comunicação de duas vias com ele e gerar evangelizadores da sua marca, então invista no blog corporativo.

Na ânsia de se inserir nesse meio de mídias sociais, vemos que algumas empresas não entendem os princípios essenciais desse tipo de mídia. Um blog não deve ser usado para fazer propaganda de produtos ou para elencar os benefícios que o consumidor terá se escolher a sua empresa. Pelo menos não deve fazer isso da forma convencional. No blog corporativo, não é a empresa que está falando, são as pessoas da empresa. Você pode falar sobre experiências que teve no seu negócio que comprovem o seu sucesso, mostrar a posição da empresa sobre algum tipo de postura no mercado, conversar com seu público através dos comentários e, dessa forma, aproximar-se dele. É assim que surgem os evangelizadores da sua marca, aqueles que vão levá-la aonde forem, sem que você precise pagar nada por isso.

Esse resultado é muito mais efetivo do que alguns leads a mais. Porque, na verdade, evangelizadores gerarão muito mais do que leads, gerarão a credibilidade da sua marca. E se isso é importante para a sua empresa, então o blog corporativo é um excelente investimento para ela.

(Para escrever este post, nos baseamos muito em algumas informações deste post)

Créditos da imagem

A McKinsey, uma empresa de consultoria de negócios, realizou um estudo global para metrificar os benefícios das mídias sociais para as corporações. A conclusão só comprovou que a adesão às ferramentas de web 2.0 pelos setores corporativos já rendeu a eles grandes resultados. Twitters, blogs, orkut, facebook, todas essas mídias sociais têm sido o grande alvo das empresas para criar novas formas de marketing e relacionamento com seus clientes.

Cerca de 1700 executivos de diversos ramos empresariais do mundo todo foram ouvidos pela pesquisa, que se focou em três questões principais: como as implementações de web 2.0 beneficiaram seus negócios internamente, nas relações com os clientes e nas relações com fornecedores, parceiros e prospects. O resultado apontou as mídias sociais como uma excelente opção para as empresas que querem crescer no mercado: 69% dos entrevistados relataram benefícios quantificáveis de seus investimentos em web 2.0, incluindo mais produtos e serviços inovadores, estratégias de marketing mais eficientes, melhor acesso ao conhecimento, baixo custo e aumento das receitas.

O estudo também constatou que os benefícios para as empresas aumentam proporcionalmente ao envolvimento delas com as mídias sociais. Quanto mais interações elas fazem com os usuários e quanto mais elas se relacionam com eles, melhores serão as perspectivas de sucesso do seu negócio.

Um detalhe relevante é que as empresas que souberam administrar e gerir de forma correta os recursos destinados às mídias sociais obtiveram resultados ainda mais expressivos. E essa gestão eficiente inclui a colaboração de toda a companhia para criar uma “cultura” de mídias sociais em toda a equipe. Quando não existem barreiras para a implementação das tecnologias de web 2.0, as estratégias adotadas naturalmente surtirão melhores resultados.

Uma pesquisa recente realizada pela Altimer Group e Wetpaint relacionou o investimento em mídias sociais com a melhora dos resultados financeiros de uma empresa. De acordo com o estudo, que envolveu as 100 empresas mais valiosas do mundo, apontadas pela revista Business Week, investir nas redes sociais ajudou as empresas a crescerem cerca de 18% em um ano.

A conclusão da pesquisa, na verdade, já não é novidade. Estar presente nas mídias sociais já não é mais um diferencial de uma empresa, já é quase uma obrigação. Seus clientes estão lá e seus concorrentes também. O que realmente vai fazer a diferença é ter uma boa política de uso dessas redes para aproveitar todo o potencial delas em benefício da própria empresa.

O mesmo estudo diz que as companhias mais bem posicionadas no ranking foram as que designaram uma equipe (ainda que fosse pequena) especificamente para cuidar de seus canais sociais. Afinal, todos sabemos que não basta simplesmente ter um blog ou um twitter para obter melhores resultados. É necessário entender a utilidade desse tipo de mídia para a empresa, traçar quais são os objetivos dela com isso e quais devem ser as estratégias mais adequadas para atingi-los.

Por tudo o que temos visto por aí, comprovamos que a pergunta que deve ser respondida já não é mais “Por que investir em mídias sociais” e sim por que não investir. As melhoras acontecem tanto no financeiro quanto na satisfação dos clientes com a sua marca. Um investimento correto, consciente e bem planejado traz benefícios que vão muito além do que pesquisas e estudos possam metrificar.

Passo 1: Comece monitorando sua marca

O primeiro passo, é a criação de um monitoramento simples para entender o que estão falando sobre você, sua marca e/ou produtos nas mídias sociais. Você pode começar consultando no Guia para iniciar monitoramento em mídias sociais. Essa estratégia pode trazer informações imprescindíveis para você entender qual é o status da sua marca na web. A partir daí, você pode pensar em ações adequadas para atuar nas mídias sociais. Usando nossa plataforma de gerenciamento de mídias sociais, o Scup, você pode fazer isso cadastrando um novo monitoramento e inserindo as palavras-chave.

Detalhe: Muitas empresas, nesse estágio, percebem que suas marcas não estão sendo comentadas nas mídias sociais e param por aqui o processo, o que é um grande erro. Nesse caso há uma grande oportunidade de começar a explorar todo o potencial de uma comunicação eficiente nas redes sociais sem a necessidade de lidar com acontecimentos anteriores.

Passo 2: Defina sua equipe

É muito importante definir quem da sua equipe atuará no trabalho com as mídias sociais. Em geral, esse trabalho é destinado a profissionais de marketing e comunicação que entendam muito bem do seu negócio, que tenham disponibilidade para falar pela empresa, sejam usuários das principais redes sociais e estejam sempre conectados (respostas rápidas são um grande diferencial para o usuário). Muitas vezes esse papel é adotado, inicialmente, por Diretores e Sócios das empresas. No Scup, uma vez decidida a equipe, basta convidá-los no menu “Configurações” -> “Usuarios” do seu Monitoramento. Assim, eles terão acesso compartilhado ao Monitoramento.

Passo 3: Entenda o que está acontecendo

Entender o tipo de comentários que estão fazendo sobre sua marca ou produtos é essencial. Você pode classificar as interações monitoradas nas mídias sociais em “positivo”, “negativo” ou “neutro” e depois gerar os dados numéricos dessas classificações. Assim, você terá uma ideia geral de como é a imagem de sua empresa nas mídias. É importante, também, obter essas classificações periodicamente (por dia, mês, ano) para ter uma visão de como esses números estão progredindo. No Scup, você pode fazer tudo isso classificando cada um dos itens monitorados na aba “Monitor” e, depois disso, basta acompanhar todos os gráficos e dados numéricos na aba “Estatísticas”.

Passo 4: Defina sua linha de comunicação

É preciso tomar cuidado na estratégia que você vai usar para interagir nas mídias sociais.

Por isso, a melhor dica é seguir um padrão. Definir uma linguagem (formal ou informal) para ser usada sempre, o público alvo, a abordagem ideal (adotando uma comunicação mais pessoal ou institucional), a periodicidade de seus posts (no blog corporativo, no Twitter, no Slideshare ou qualquer outra mídia social) e um tempo máximo para responder às interações dos usuários. A linha de comunicação também define as ações que serão tomadas em casos de crises e a postura tomada diante de críticas. Em ambos os casos, transparência é essencial.

Passo 5: Crie seus canais sociais (Twitter, Blog, Youtube, Flickr, etc…)

Muitas empresas tomam esse passo muito antes do que deveriam. O conceito base aqui é “estar presente onde seus clientes estão”. Se os usuários gastam a maior parte de seu tempo visitando canais sociais, estar presente nesses canais é essencial. Um detalhe importante é que tais canais devem ser criados seguindo uma premissa: você realmente estará presente diariamente neles, atualizando e se relacionando. Canais sociais deixados de lado definitivamente não são bem vistos pelos usuários, assim como interações não respondidas.

Passo 6: Relacione-se, interaja!

O mais importante quando você  insere sua empresa/marca nas mídias sociais é  interagir com o usuário. Isso é essencial para que ele se sinta ouvido e para que entenda o quanto a opinião dele é importante para você. Todo o tipo de interação relevante do usuário deve ser respondida o mais rápido possível. Dê atenção especial para seus usuários mais ativos: os evangelizadores e destruidores de sua marca. Pelo Scup, é possível você acompanhar e responder as interações dos usuários no Twitter instantaneamente, sem sair da página. Você também pode armazenar e acompanhar o histórico de conversações com eles, além de listar os usuários mais ativos.

Passo 7: Produza conteúdo

Nesse estágio, você já tem uma equipe,  uma linha de comunicação, canais socias e já se relaciona com alguns usuários. Gerar conteúdo é um passo importante para estreitar a relação com essas pessoas, gerar valor, manter todos informados de novidades e mostrar que a empresa é viva, dinâmica e atualizada. Muitas empresas já geram muito conteúdo, mas deixam restrito ao site institucional, newsletters ou campanhas específicas. Um trabalho de Spreading (replicar o conteúdo em seus canais sociais) é muito importante para, mais uma vez, estar onde o usuário está. Não dá para esperar que o usuário visite o seu site. Nessa etapa é muito importante seguir as definições da linha de comunicação adotada. Em alguns casos é necessário voltar e refazer esse trabalho.

Passo 8: Fique de olho no mercado e concorrentes

É possível também encontrar diversas oportunidades explorando seu mercado nas mídias sociais. Uma boa maneira de fazer isso é monitorar comentários sobre palavras-chaves relacionadas ao seu negócio. Além disso, comunidades específicas do seu público alvo.  Trabalhar com esses dados e se relacionar com os usuários  pode render pesquisas valiosas e uma nova fonte de identificação de possíveis clientes. Também é sempre bom observar como está a imagem de seus concorrentes nas mídias. Acompanhar as ações deles se torna muito importante como benchmark e análise do mercado. No Scup, fica fácil visualizar a evolução da sua marca e a do concorrente por meio da ferramenta de “Comparação cross-monitoramento”, mas uma análise mais qualitativa também deve ser feita. Além disso, um grande uso da ferramenta é criar monitoramentos exclusivos para análise do seu mercado.

Outras Dicas:

5 dicas para Social Media Marketing de sucesso

O que não fazer nas mídias sociais

Como uma marca entra nas mídias sociais?