Na última sexta-feira (3) e sábado, foi realizado na capital paulista o Social Media Brasil, que contou com 34 palestras, bate-papos e entrevistas sobre redes sociais com profissionais do mercado.

Por meio da ferramenta Scup, a Direct Labs monitorou todas as citações sobre o evento das 11h30 da sexta às 23h59 do sábado e constatou cerca de 9 mil menções. Os itens mais falados estão na nuvem acima. A relevância do #smbr2011 pode ser constatada pela hashtag ter entrado nos TTs do Twitter de São Paulo durante sua realização.

A participação em seis rodadas de negócios nos dois dias de exposição permitirá a troca de experiências e contatos com pessoas interessadas nas últimas tendências do marketing digital.

Quem estiver no evento, poderá curtir ainda uma programação que inclui exposição, seminários e um congresso, com troca de ideias, networking e muita interação sobre social media, e-commerce, negócios na internet e mobile, entre outros assuntos do momento. Especialistas como John Ploumitsakos, diretor de Vendas Online do Google, Martha Gabriel e Arthur L. Jue, professor da University of Phoenix, são alguns dos palestrantes.

A Direct Labs divulgou um monitoramento, utilizando a ferramenta SCUP, no dia 8 de maio, durante 12 horas, no período da tarde, para identificar os sentimentos no Dia das Mães. Muitas pessoas, independente da distância, declararam seu amor para a sua mãe. As palavras e frases mais mencionadas foram amor (eu te amo), melhor mãe do mundo, Dia das Mães é todo dia, especial, linda, saudades, obrigada e primeiro (Dia das Mães). Não podemos deixar de citar que muitas dessas mães agradeceram via Twitter seus filhos e familiares pelas mensagens recebidas e também pelo dia que tiveram.

Com esse monitoramento, mais uma vez ficou claro que o Twitter, além de fonte de informações, piadas e entretenimento, é também uma ferramenta usada pelos usuários para demonstrar seus sentimentos.

Aproximadamente 2,5 bilhões de espectadores presenciaram o casamento, que foi televisionado ao vivo pela maioria dos canais de todo o mundo. No Brasil, notamos que o impacto foi enorme na vida das pessoas. Na Rede Globo de Televisão, a audiência aumentou 4 pontos durante a transmissão, atingindo aproximadamente 696 mil residências e 43% dos televisores ligados no horário da cerimônia.

Já nas mídias sociais, foram aproximadamente 13 mil comentários por segundo no Twitter e 5.500 vídeos postados no Youtube por usuários e emissoras de TV.

A Direct Labs fez uma pesquisa, por meio de um monitoramento na ferramenta Scup, no dia 29 de abril, das 0h até o meio-dia, com o objetivo de medir o impacto do casamento na vida dos brasileiros. No total, foram 105.604 citações, sendo 91.935 no Twitter, 13.396 no Facebook e 273 notícias.

Os dados apontam que o assunto mais comentado durante a cerimônia foi o vestido da noiva. Entre as opiniões, destaque para as que acharam o vestido “lindo”, apesar de “simples”. A grife e o estilista também foram bastante citados, e a maioria das mulheres expressou desejo de ter um vestido igual, e até de se casar. Foram feitas muitas comparações do vestido de Kate com o modelo utilizado por Grace Kelly em 1956, mais do que com o vestido da princesa Diana.

Porém, a comparação entre Kate Middleton e a princesa Diana foi inevitável. Alguns dizem que ela se tornará a próxima “Princesa do Povo”, assim como foi Lady Di. O casamento de ambas foi considerado um conto de fadas, e os espetáculos, “do século”. Entretanto, no casamento de Diana e Charles, aproximadamente 800 milhões de pessoas foram impactadas, contra os mais de 2 bilhões da boda de Kate e Wiliam. Uma curiosidade é que Kate recebeu do príncipe William o anel de noivado usado por Diana.

Com o estudo, notamos que as mídias sociais potencializam grandes eventos. O casamento real conseguiu “parar” o mundo e fazer com que as pessoas fossem espectadoras de um “conto de fadas do mundo contemporâneo”, no qual a plebeia se casa com um príncipe e eles podem viver “felizes para sempre”.

No evento, Diego mostrou aos participantes a forma de conquistar um novo cliente nas mídias sociais por meio de uma estratégia bem planejada. O exemplo utilizado foi da loja Zappos, que vende sapatos online, e com isso fatura mais de US$ 1 bilhão por ano.

De acordo com ele, primeiramente o empresário deve saber se o seu produto é interessante e se o cliente está disposto a pagar por isso. Focando nas mídias sociais, o Twitter da Zappos busca manter um relacionamento com o consumidor, compartilhando a filosofia da empresa e não fazendo promoções ou anúncios publicitários. Inclusive, quem quiser um livro sobre a cultura da Zappos pode fazer o pedido pelo Twitter, que recebe um exemplar gratuitamente pelo Correio.

Outra forma de atrair mais clientes é a maneira como você faz o atendimento.  Se uma pessoa é bem atendida, ela acaba se fidelizando e vai comprar sempre no mesmo lugar. No caso da Zappos, eles até indicam um concorrente se a pessoa procura um produto que eles não têm.  Isso traz uma repercussão positiva para a marca nas mídias sociais. Na Zappos, este tipo de atitude garante que 75% das vendas sejam de clientes que já compraram algum produto anteriormente.

Porém, vale lembrar que este tipo de atitude a ser adotado nas mídias sociais precisa ser antes implantado na estrutura da empresa. Afinal, de nada vale pensar de uma forma e agir de outra.

Quem nunca ouviu a expressão que a melhor propaganda é o boca a boca? O Twitter faz isso com um grande diferencial: o alcance da mensagem é instantâneo e ilimitado. Em segundos, centenas – e até milhares – de pessoas lêem críticas e elogios de determinados produtos, impactando diretamente a marca.

Além disso, as redes sociais podem transformar um protesto solitário em uma grande mobilização, como foi o caso do consumidor Oswaldo Oboreli, que fez um vídeo de um produto da Brastemp e postou no Youtube. O resultado? Foram mais de 500 mil acessos e a fabricante teve que rever a sua forma de atender os clientes.

E é nesse cenário que o trabalho da Direct Labs está ganhando destaque. No mês passado, a TV Gazeta entrevistou um dos fundadores da empresa, Diego Monteiro, sobre a nova forma de agir das empresas.

De acordo com ele, depois de perceber que existiam muitas reclamações no monitoramento, causando comoção coletiva, contra as empresas, elas começaram a se preocupar em interagir nas redes sociais para resolver as questões apontadas pelos usuários.

Confira aqui a matéria na íntegra.

A equipe vencedora: Carina Luz (Direct Labs); Eliane Fantato (Telefônica); Ricardo Carelli (Telefônica); Juliana Fonseca (Direct Labs); Gustavo Zaiantchick (Direct Labs)

Para nós da Direct Labs não existe nada melhor do que atingir as expectativas de um cliente. Mas, a satisfação é ainda maior quando esse reconhecimento extrapola os limites do espaço corporativo e conquista o reconhecimento do mercado especializado. No último dia 19 de outubro, sentimos esse gostinho: a Telefônica recebeu o troféu de ouro do X Prêmio ABT na categoria de melhor case de mídias sociais pelo projeto desenvolvido em parceria com a Direct Labs.

Considerada a mais importante premiação do setor, o Prêmio ABT é realizado através de uma parceria entre a Garrido Marketing e a FGV Cenpro (Centro de Estudos da Comunicação com o Mercado da Fundação Getulio Vargas). Há dez anos a premiação reconhece as melhores práticas de atendimento das corporações estabelecidas na América Latina, prestigiando os projetos que trouxeram contribuições significativas para o relacionamento das empresas com seus usuários.

Com o nosso cliente satisfeito e um prêmio de tanto prestígio nas mãos, não poderíamos estar mais realizados. Parabéns especial para os colaboradores Carina Luz, Juliana Fonseca, Natália Cardoso e Renato Anisio, que foram reconhecidos pelo comprometimento diário que têm para otimizar a relação da Telefônica com seus clientes.

Confira no nosso Flickr mais fotos do evento e no nosso canal do You Tube o vídeo da premiação.

Quer saber mais informações sobre essa nossa estratégia de sucesso? Deixe um comentário!

Estar presente nas redes sociais é fundamental, só que antes é necessário estabelecer um plano estratégico e definir objetivos. Criar aleatoriamente um perfil institucional não é garantia de sucesso, pelo contrário, pode até prejudicar a imagem da marca que não estiver preparada para os desafios da web 2.0.

Acreditamos que esse processo de inserção passa por quatro fases: na etapa inicial as pessoas já falam sobre a empresa nas redes voluntariamente. Na segunda fase, os fornecedores, áreas e colaboradores citam a marca, mas sem nenhum alinhamento ou processo definido. É nesse ponto que entra nosso trabalho, evoluir a atuação nas mídias sociais para conquistar a terceira e quarta etapa.

Na Direct Labs desenvolvemos estratégias para que essa comunicação ocorra de forma estruturada e alinhada. A determinação desses processos estimula o estabelecimento de uma cultura 2.0, tornando as redes sociais parte das estratégias de negócios das empresas.

A falta desse planejamento é o principal erro ao dar os primeiros passos nos sites de relacionamento. Uma pesquisa feita pela agência MWeb, publicada no jornal Valor Econômico no último dia 17 de setembro, revelou que dois terços das 250 maiores empresas brasileiras não usam as redes sociais de forma adequada.

De acordo com a pesquisa, só 36,4% das empresas brasileiras pesquisadas estão em alguma rede social. Analisando mais de perto a atuação, fica evidente o despreparo: o Twitter lidera o ranking de adesão, 43% dessas companhias utilizam o site. Mas 45,3% dos perfis nunca foram atualizados e apenas 32% deram respostas aos usuários.

O resultado em outros canais não é diferente, 20,2% das empresas estão presentes do YouTube, mas, entre elas, 51,4% não fizeram atualizações em junho. Já o Orkut têm adesão de 15,6% das companhias, porém, 85,2% não postaram informações no mesmo período. Parece que enquanto os sites de relacionamento crescem as grandes corporações ainda engatinham no universo 2.0.

As 4 fases das organizações nas Redes Sociais

Na edição do último dia três de setembro, o Jornal da Cultura (3º bloco 2:45) exibiu uma matéria sobre o crescimento das redes sociais no Brasil. Nosso consultor no assunto, Diego Monteiro, foi convidado para participar da
reportagem.

Diego explicou que a interação sempre esteve no DNA da internet, mas antes do advento das mídias sociais era necessário ter conhecimento técnico na área para desenvolver redes e se relacionar com outros usuários. Agora essa relação mudou, em poucos passos qualquer pessoa com acesso à internet tem à sua disposição um amplo espaço para interagir.

Nós brasileiros entendemos muito bem disso, somos um dos países com maior força nas mídias sociais. Só no Twitter temos nove milhões de perfis, no Facebook pouco mais de seis milhões e no Orkut 52 milhões. Mas esse cenário pode mudar, enquanto o Orkut apresenta crescimento de 6% ao ano, o Facebook avança 200%. Essa corrida pela conquista dos usuários está motivando o desenvolvimento de novas ferramentas para fisgar os usuários.

Com tanto potencial de comunicação, as empresas não ficam de fora desses novos canais, independente de marcarem presença oficial, já estão na boca dos usuários. Por isso, garantir um espaço para sociabilizar com os consumidores é uma tarefa fundamental.

Nessa empreitada, as companhias estão encarando as novas mídias como um investimento de médio e longo prazo, e não procurando rentabilidade imediata. Ou seja, já perceberam que existe um tempo de maturação nesse processo, é preciso apresentar conteúdos relevantes, cultivar relacionamentos com os internautas para conseguir fidelizar o público.

Em entrevista para a matéria da Meio&Mensagem de julho, nosso consultor de redes sociais Diego Monteiro disse que acredita que o maior risco para uma empresa é não correr o risco de estar nas redes sociais.

Para que a inserção da empresa nas redes sociais se dê da melhor forma possível, a companhia tem que ter pessoas interessadas em discutir as redes sociais, traçar uma estratégia e formular uma linha editorial alinhada com o posicionamento, pois assim não cometem o erro de usarem estruturas e processos 1.0 e ambientes 2.0, como fala Diego.

Além desse cuidado, é importantíssimo que os funcionários estejam cientes da proposta da empresa e não usem a marca em seus perfis pessoais de forma a prejudicar a imagem da companhia, como foi o caso do #fail da Locaweb. O outro lado da moeda, quando o colaborador vira um defensor ferrenho da empresa, também não é interessante, já que nem sempre soa verdadeiro. O ideal é que exista uma política de redes sociais em cada empresa para que funcionários não cometam este tipo de erro e, conseqüentemente, não prejudiquem a empresa.

Segue abaixo uma lista dos 10 mandamentos para empresas feita pelo Meio & Mensagem a partir de opiniões de especialistas:

1. Só ingressarás em redes sociais virtuais se estiveres preparados para isso, com estratégia e objetivos muito bem definidos.

2.  Oferecerás uma equipe dedicada e bem treinada para ouvir reclamações com atenção e iteresse e resolver efetivamente os problemas dos teus clientes.

3.  Terás normas internas muito clars sobre a participação de teus funcionários nas redes sociais, de forma a orientá-os e não puni-los.

4.  Não faltarás jamais com a verdade na tua comunicação, serás transparente e ético em todas as mensagens e respostas ao consumidor.

5. Usarás um tom amistoso, informal e próximo em tua comunicação, mas sem falsa intimidade.

6. Serás ponderado e cuidados com o que escreves e publicas, porque, na internet, é quase impossível que voltes atrás.

7. Criarás tuas fan pages no Orkut e no Facebook, perfis no Twitter e no Flickr, e jamais deixarás de atualizá-los com conteúdo relevante para o consumidor.

8.  Porque a vida é beta, deverás arriscar nocas abordagens para surpreender teu consumidor, com coragem e criatividade.

9. Acompanharás toda a conversa de teus clientes sem querer controlá-la e saberás detectar tendências mais fortes, para seres parceiro de vida.

10. Utilizarás tua força de comunicação para disseminar campanhas de utilidade pública e estimular a tolerância e a generosidade.