Como fazer para apagar um incêndio de um #FAIL numa ação em mídias sociais?

Carol Terra: É preciso agir rapidamente e com agilidade para que o “estrago” não seja ainda maior. No entanto, vale ressaltar que é preciso primeiro planejar a ação a ser tomada. Responder a comentários negativos requer um posicionamento sólido por parte da empresa e mais do que isso, consistente e coerente. Se errou, assuma o que fez e aponte soluções ou paliativos. Às vezes, uma empresa sai ainda mais fortalecida de uma crise, quando trabalha bem na solução e na resposta aos envolvidos.

Gilberto Jr.: Geralmente o #FAIL significa que a marca tem problemas estruturais, não só de comunicação. Se você faz uma propaganda maravilhosa de um produto ruim, não adianta. Então o melhor a fazer é resolver o problema estrutural e voltar ao usuário que reclamou e dizer: nós te ouvimos e resolvemos o problema. Aí, a pessoa que criticou você antes, vira seu evangelista.