Fale mal ou bem, mas fale de mim. Definitivamente, o clichê não pode ser aplicado na estratégia de posicionamento de empresas nas redes sociais. Essa é a premissa do debate “Estão falando mal de sua marca, mas e daí”, realizado hoje, primeiro dia do Social Media Brasil, evento que vai até amanhã (4) na Fecomércio, na capital paulista.
O debate contou com a presença de um profissional com conhecimento de causa sobre comportamento do consumidor. O presidente e fundador do site Reclame Aqui, Mauricio Vargas, usou estatísticas de seu portal para comprovar o surgimento de um novo tipo de consumidor. “O Reclame Aqui não é um site de reclamações, mas sim um espaço para consumidores que são, na verdade, formadores de opinião sobre as marcas. Tanto que, atualmente, registramos 7 mil reclamações por dia, o que é pouco em relação aos 4 milhões de visitas diárias. Isso prova que o principal objetivo do consumidor que acessa o site não é reclamar, mas sim pesquisar as citações sobre as marcas”, contou.
Ele vai além e aponta o novo comportamento do consumidor como fator decisivo para entender o que julga como uma tendência do mercado. “O conceito de reputação tem de ser a maior preocupação das empresas, que devem colocar esse fator acima até das ações de marketing”, afirmou.
O executivo aproveitou ainda para divulgar números que comprovam a força e popularidade do Reclame Aqui em relação aos consumidores. “Em 2010, registramos 978,4 mil reclamações, o que supera o índice do Procon, que foi cerca de 631 mil”, apontou.
Não há dúvidas de que o Reclame Aqui é um forte intermediário no diálogo entre consumidores insatisfeitos e empresas. No entanto, como as empresas devem se posicionar em relação a esse cenário? Qual é a prática a ser adotada? Quem responde é o outro participante do debate, o coordenador de Canal Web do O Boticário, Renato Vertemati. “As empresas precisam passar por uma mudança de cultura de relacionamento com seus clientes. Falem mal, mas me deixem ouvir para que possa resolver seus problemas. A empresa que não pensa assim está ultrapassada”, disse.
Vargas complementou o posicionamento de Vertemati e concluiu o debate com uma espécie de alerta às empresas: “Não canso de dizer que o mundo mudou. Só vão permanecer no mercado as empresas que demonstrarem caráter na rede”. Já sabe qual lado sua empresa vai escolher?
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