Os riscos das empresas nas redes sociais

Não é novidade que as redes sociais são ferramentas poderosas para as empresas divulgarem suas marcas e interagirem com clientes. Mesmo assim, algumas companhias ainda resistem em criar perfis nas mídias sociais com medo do impacto que isso pode causar. O que poucos destes levam em consideração é que, mesmo que a empresa não tenha um perfil oficial, a marca e os produtos daquela marca estão sendo comentados por clientes e por possíveis clientes.

Em entrevista para a matéria da Meio&Mensagem de julho, nosso consultor de redes sociais Diego Monteiro disse que acredita que o maior risco para uma empresa é não correr o risco de estar nas redes sociais.

Para que a inserção da empresa nas redes sociais se dê da melhor forma possível, a companhia tem que ter pessoas interessadas em discutir as redes sociais, traçar uma estratégia e formular uma linha editorial alinhada com o posicionamento, pois assim não cometem o erro de usarem estruturas e processos 1.0 e ambientes 2.0, como fala Diego.

Além desse cuidado, é importantíssimo que os funcionários estejam cientes da proposta da empresa e não usem a marca em seus perfis pessoais de forma a prejudicar a imagem da companhia, como foi o caso do #fail da Locaweb. O outro lado da moeda, quando o colaborador vira um defensor ferrenho da empresa, também não é interessante, já que nem sempre soa verdadeiro. O ideal é que exista uma política de redes sociais em cada empresa para que funcionários não cometam este tipo de erro e, conseqüentemente, não prejudiquem a empresa.

Segue abaixo uma lista dos 10 mandamentos para empresas feita pelo Meio & Mensagem a partir de opiniões de especialistas:

1. Só ingressarás em redes sociais virtuais se estiveres preparados para isso, com estratégia e objetivos muito bem definidos.

2.  Oferecerás uma equipe dedicada e bem treinada para ouvir reclamações com atenção e iteresse e resolver efetivamente os problemas dos teus clientes.

3.  Terás normas internas muito clars sobre a participação de teus funcionários nas redes sociais, de forma a orientá-os e não puni-los.

4.  Não faltarás jamais com a verdade na tua comunicação, serás transparente e ético em todas as mensagens e respostas ao consumidor.

5. Usarás um tom amistoso, informal e próximo em tua comunicação, mas sem falsa intimidade.

6. Serás ponderado e cuidados com o que escreves e publicas, porque, na internet, é quase impossível que voltes atrás.

7. Criarás tuas fan pages no Orkut e no Facebook, perfis no Twitter e no Flickr, e jamais deixarás de atualizá-los com conteúdo relevante para o consumidor.

8.  Porque a vida é beta, deverás arriscar nocas abordagens para surpreender teu consumidor, com coragem e criatividade.

9. Acompanharás toda a conversa de teus clientes sem querer controlá-la e saberás detectar tendências mais fortes, para seres parceiro de vida.

10. Utilizarás tua força de comunicação para disseminar campanhas de utilidade pública e estimular a tolerância e a generosidade.

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